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预订成功到店“没房” 平台 酒店和第三方谁担责?

发布时间:2019-05-12

广西的蒋先生一家打算去湖南长沙旅游,5月2日,他通过“同程艺龙”小程序成功预订了5间标准间。当晚,蒋先生一家在办理入住时,却被酒店前台告知“没有房间了”。

线上预定成功,到店却被告知“房满了”,蒋先生的遭遇不是个例。有多位网友反映有和蒋先生一样的遭遇,为什么会出现这种情况?平台和酒店的合作背后有什么猫腻?消费者又该如何维权呢?

同程艺龙订票客户端 中新经纬 张燕征 摄“预订成功,到店没房”不是个例

5月2日下午,蒋先生通过同程旅游官方小程序“同程艺龙”定了5间标准间,并在线支付了1850元,其中1820元为房费、30元为服务费。蒋先生表示,付款成功后,他收到了酒店预订成功的短信通知。当晚他们一家在酒店办理入住时,却被前台告知“没有房间了”。

该酒店的一位任姓经理表示,“同程艺龙”与酒店签订的合同于去年年底到期,此后没有再续签,合作系统也已在今年2月就关闭了。据任经理介绍,同程艺龙是通过“第三方”拿到房源,“第三方”与酒店确实有合作,但是协议中有一条约定:酒店平时保证房源,但是遇国家法定节假日、本地区举行重大活动等情况,不会保证一定能提供房源。

对于任先生遇到的情况,“同程艺龙”回应称,“通过第三方平台拿到的房源,可能是系统出现错误导致的,与酒店方没有关系,所有的责任由‘同程艺龙’来承担。”最终,蒋先生获得了同程艺龙方面的退款和赔偿。

不过,多数网友反映,自己遇到这种情况时,只能自行申请取消,平台和酒店没有任何赔偿。

在浙江上大学的黄怡晨(化名)对中新经纬客户端表示,五一期间,她通过智行App预订了一间价位300元左右的双床房。“之前明明收到智行App发来的预定成功的短信,好不容易赶到酒店,居然被前台告知‘酒店已满’”。

黄怡晨向酒店前台人员展示了预定成功的短信,工作人员在刷取她的身份证后表示,系统显示已经退房,没有新的预订,无法办理入住。

黄怡晨发来的订单截图显示,该订单“不可取消”。“该订单确认后不可被取消修改,若未入住将收取您全额房费RMB145。智行会根据您的付款方式进行预授权或扣除房费,订单需等酒店或供应商确认后生效,订单确认结果以智行短信或邮件通知为准,如订单不确认将解除预授权或全额退款至您的付款账户。”

“用户预订了房间就不能取消修改,否则就要扣除房费,太坑了。”黄怡晨气愤地说,“都已经收到平台发送的预订成功的短信了,怎么能说没房就没房呢?”部分酒店赌的是主动退房的概率?

中新经纬客户端了解到,消费者在各大平台预订酒店,直接对接的是在线旅行社,各大线上平台与线下商家形成资源对接,同时各大OTA平台之间也会对酒店、宾馆房源进行资源共享。

某OTA平台内部人士薛勇(化名)对中新经纬客户端表示,传统的OTA一般通过强势的E-booking平台和预留房体系,来维护酒店的库存和订单的传递。这种方式对高星级酒店问题不大,因为有专人处理,房间满房的可能性也较小。随着酒店分销向中小型酒店、客栈方向发展,酒店的库存、房价、订单管理、实时确认等问题就成了OTA进一步发展的阻力。

“平台和酒店是两码事,不存在有房不给顾客住的情况。在线旅游平台只是对接酒店,平台自身没有酒店。集团酒店有专人负责网络预订业务,客满会提前打电话告知顾客取消订单,但大多数快捷酒店都没有这个流程。”薛勇称。

另一位不愿意透露姓名的业内人士对中新经纬客户端表示,这种预订成功却被告知“房满了”的情况一般发生在经济型酒店,而且多是在旅游旺季。蒋先生遇到的情况是大概率事件,实际原因很可能是酒店爽约。“线上订房相较于线下订房价格更为透明和便宜,在旅游旺季,部分经济型个体酒店店内房间标价更高,会对之前预订的消费者爽约,做的很多都是‘一次性’生意,不太在乎口碑,会把责任推给平台方,高级集团酒店一般不会发生这种情况。”上述业内人士说。

“有些经济型酒店明明没有那么多房间,却敢在平台上接受预定,赌的就是主动取消订单的概率,因为有些客人会不来或者取消订单。”该业内人士补充说。

某酒店前台对中新经纬客户端表示:“确实存在满房、关房仍会有订单发来的情况,不接单要扣酒店信誉值评分,还影响酒店排名,酒店方只能给顾客打电话拒绝。”酒店、平台、第三方,谁担责?